Постановление

Пояснительная записка

Экспертное заключение 

Приложения к проекту регламента

Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» на территории Новоаннинского муниципального района 

 

1. Общие положения

 1.1. Предметом регулирования настоящего административного регламента по предоставлению муниципальной услуги «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» (далее - Регламент) являются сроки и последовательность административных процедур должностных лиц в процессе предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение обращений и жалоб граждан в области защиты прав потребителей» в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги, создания комфортных условий для получателей муниципальной услуги.

1.2. Получателями муниципальной услуги являются физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие, либо имеющие намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, либо их законные представители (далее - Заявители).

1.3. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется как индивидуально, так и в публичной форме.

1.3.1. Информация о предоставлении муниципальной услуги может быть получена Заявителями индивидуально:

· при обращении (как лично, так и по почте) в отдел экономики администрации Новоаннинского муниципального района, находящимся по адресу: 403958, г. Новоаннинский, пл. Ленина, 5, каб. 10, 22. График работы: ежедневно, кроме субботы, воскресенья и нерабочих праздничных дней, с 8.00 до 17.00 часов, с перерывом на обед с 12.00 до 13.00 часов.

· по телефонам отдела экономики администрации Новоаннинского муниципального района – 8/84447/ 3-60-46, 3-60-95.

· по электронной почте (адрес электронной почты администрации Новоаннинского муниципального района: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

1.3.2. Публичное информирование осуществляется путем размещения информации об Исполнителе услуги и о порядке предоставления муниципальной услуги:

· на информационном стенде, находящемся в фойе 1 этажа здания администрации Новоаннинского муниципального района, расположенном по адресу: 403958, г. Новоаннинский, пл. Ленина, 5.

· в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте Администрации Новоаннинского муниципального района (адрес сайта - http://www.newanna.ru).

· в информационно-телекоммуникационной сети Интернет с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (адрес сайта - http://www.gosuslugi.ru).

· в средствах массовой информации (далее - СМИ) – районная газета «Авангард», МУП «Новоаннинские вести».

· доведения соответствующей информации для заинтересованных лиц во время проведения мероприятий, направленных на повышение правовой информированность граждан в области защиты прав потребителей.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

 

2.1. Муниципальная услуга «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» на территории Новоаннинского муниципального района предоставляется администрацией Новоаннинского муниципального района.

Распоряжением главы Новоаннинского муниципального района от 17.10.2011 г. № 828-р ответственным подразделением администрации Новоаннинского муниципального района по предоставлению данной муниципальной услуги определен отдел экономики администрации Новоаннинского муниципального района (далее - Исполнитель услуги).

2.2. Предоставление муниципальной услуги «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» осуществляется в соответствии с:

· Конституцией Российской Федерации;

· Гражданским Кодексом Российской Федерации;

· Законом РФ от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

· Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»;

· Уставом Новоаннинского муниципального района;

· Распоряжением главы Новоаннинского муниципального района от 19.01.2012 г. № 23-р «О личном приеме граждан по вопросам, связанным с защитой прав потребителей»;

2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

· предоставление Заявителю информации по вопросам защиты прав потребителей.

Заявителю предоставляется информация о сфере действия законодательства о защите прав потребителей, положения действующего законодательства, регламентирующего продажу товаров (работ, услуг), о правах потребителей при приобретении товаров (работ, услуг) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и механизмах реализации данных прав.

· оказание заявителю помощи в составлении документов досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора.

· оказание заявителю помощи в составлении искового заявления.

2.4. Сроки предоставления муниципальной услуги.

2.4.1. В ходе личного приема граждан по вопросам защиты прав потребителей уполномоченными должностными лицами Исполнителя муниципальной услуги ответ на устное обращение (с согласия Заявителя) дается устно непосредственно в ходе приема.

Продолжительность приема одного Заявителя уполномоченным на проведение личного приема должностным лицом Исполнителя услуги не должна превышать 20 минут.

2.4.2. Письменное обращение, поступившее Исполнителю муниципальной услуги, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.3. В исключительных случаях, когда для правильного и объективного рассмотрения обращения Заявителя необходимо получение дополнительной информации от государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений и организаций, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

2.5. Документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги:

2.5.1. Муниципальная услуга представляется по обращению Заявителя:

а) в ходе личного приема суть обращения излагается Заявителем должностному лицу Исполнителя муниципальной услуги, уполномоченному на проведение личного приема, в устной форме;

При личном приеме Заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. В случае если от лица Заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

б) во всех остальных случаях обращение Заявителя оформляется письменным заявлением.

Если обращение подписано двумя и более Заявителями, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

Письменное заявление должно содержать:

· наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество должностного лица (при наличии информации), куда направляется заявление;

· фамилию, имя, отчество заявителя;

· место жительства или пребывания заявителя, его контактный телефон;

· изложение сути обращения.

Образец заявления приведен в приложении № 1 к настоящему Регламенту.

2.5.2. В зависимости от сути обращения, к письменному заявлению прилагаются копии следующих документов:

· договоры (купли-продажи, подряда, энергоснабжения и т.д.), заключенные в письменной форме, или документы подтверждающие заключение указанных договоров (заказы, наряды, квитанции и т.д.);

· документы, подтверждающие наличие гарантийного срока на товар (работу, услугу);

· документы, содержащие информацию о товаре (работе, услуге), предоставление которой обязательно в соответствие с действующем законодательством;

· документы, подтверждающие оплату товара (работ, услуг);

· документы, подтверждающие получение Заявителем, приобретенных товаров, прием результата работы (услуги);

· документы досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора, ранее предъявляемые Заявителем продавцу товара (исполнителю работы, услуги);

· иные документы, которые, по его мнению Заявителя, имеют значение для предоставления муниципальной услуги.

2.5.3. При личном приеме Заявитель предъявляет указанные в п. 2.5.2 настоящего регламента документы для изучения должностным лицом Исполнителя муниципальной услуги, уполномоченным на проведение личного приема. Указанные документы возвращаются Заявителю одновременно выдачей результата муниципальной услуги.

Для оказания помощи в составлении искового заявления указанные документы предоставляются Заявителем в подлинниках. Документы возвращаются Заявителю одновременно с выдачей результата муниципальной услуги.

2.5.4. Указанный в п. 2.5.2 настоящего Регламента перечень документов является исчерпывающим. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя представления иных документов.

2.6. Исполнитель услуги не вправе отказать Заявителю в приеме документов, необходимых для предоставления услуги.

2.7. Основаниями для отказа Заявителю в предоставлении услуги являются:

а) в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Исполнителя муниципальной услуги;

б) ранее Заявителю был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

в) наличие в представленных документах исправлений, серьезных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание;

г) в приложениях в заявлению отсутствуют документы, необходимые для точного и объективного рассмотрения обращения Заявителя.

2.7.1. Указанный в пункте 2.7 настоящего Регламента перечень оснований для отказа предоставления услуги является исчерпывающим. Исполнитель услуги не вправе отказать в предоставлении услуги по иным основаниям.

2.8. Какие либо государственные и муниципальные услуги, необходимые и обязательные для предоставления муниципальной услуги «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» не требуются.

2.9. Муниципальная услуга «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» предоставляется на безвозмездной основе.

2.10. Услуга оказывается в служебных кабинетах отдела экономики Администрации Новоаннинского муниципального района, расположенных по адресу: 403958, г. Новоаннинский, пл. Ленина, 5, каб. 22.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявки о предоставлении услуги составляет 30 минут.

3. Административные процедуры

 

3.1. Порядок предоставления муниципальной услуги «Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей и оказание помощи в реализации прав потребителей» предусматривает следующие административные процедуры и действия:

· прием обращения и документов для получения муниципальной услуги и их регистрация;

· рассмотрение обращения и представленных документов и выдача результата муниципальной услуги;

Блок-схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении № 3 к настоящему Регламенту.

3.2. Прием обращений и документов для получения муниципальной услуги осуществляется:

· по телефону Исполнителя муниципальной услуги (тел. 8/84447/3-60-95);

· в ходе личного приема, осуществляемого уполномоченным должностным лицом Исполнителя муниципальной услуги;

· почтой на адрес администрации Новоаннинского муниципального района (403958, г. Новоаннинский, пл. Ленина, 5);

· по факсу Исполнителя муниципальной услуги (тел. 8/84447/3-60-46);

· по электронной почте администрации Новоаннинского муниципального района (Email: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.);

· в форме интернет-сообщения (форма для заполнения расположена на официальном сайте администрации Новоаннинского муниципального района (http://www.newanna.ru) в разделе «Защита прав потребителей»).

3.2.1. Результатом данной административной процедуры является прием обращения к рассмотрению и его регистрация.

3.2.2. При приеме обращения Заявителя по телефону или во ходе личного приема Заявителей уполномоченное должностное лицо Исполнителя услуги выясняет фамилию, имя, отчество, домашний адрес Заявителя, суть обращения, после чего регистрирует поступившие обращения в порядке, установленным настоящим Регламентом.

3.2.3. Обращения Заявителей, поступившие по факсу, электронной почте, в виде интернет-сообщения, распечатываются и подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленным настоящим Регламентом.

3.2.4. Все поступившие обращения Заявителей регистрируются в Журнале регистрации обращений (приложение № 2 к настоящему Регламенту).

3.3. Основанием для начала административной процедуры «рассмотрение обращения и представленных документов и выдача результата муниципальной услуги» является поступление обращения Исполнителю услуги.

3.3.1. В ходе рассмотрения обращения Исполнитель услуги проводит проверку представленных в соответствии с п.п. 2.5.1 и 2.5.2 настоящего Регламента документов на предмет:

· наличия в обращении вопросов, решение которых не входит в компетенцию Исполнителя муниципальной услуги;

Если поставленные Заявителем во время личного приема вопросы не входят в компетенцию Исполнителя муниципальной услуги, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

Если письменное обращение Заявителя содержит вопросы, не входящие в компетенцию Исполнителя муниципальной услуги, указанное обращение в течение семи дней со дня его регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. О переадресации обращения Заявитель уведомляется простым письмом, подписанным Главой Новоаннинского муниципального района или заместителем Главы администрации Новоаннинского муниципального района, направляемым почтой на домашний адрес Заявителя.

В случае выявления в обращении Заявителя фактов реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды - Исполнитель муниципальной услуги извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

· наличие оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

При принятии решения об отказе в предоставлении муниципальной услуги, Заявитель уведомляется Исполнителем муниципальной услуги в письменной форме.

3.3.2. При соответствии обращения Заявителя компетенции Исполнителя муниципальной услуги, и отсутствия оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, предусмотренных п. 2.7 настоящего Регламента, уполномоченным должностным лицом Исполнителя муниципальной услуги принимается решение о выдаче результата услуги.

3.3.3. Информация по вопросам защиты прав потребителей предоставляется Заявителю:

а) при обращении Заявителя по телефону – в устной форме;

б) в ходе личного приема – в устной форме.

При этом Заявителю возвращаются предусмотренные п. 2.5.2 настоящего Регламента документы, предоставленные им должностному лицу Исполнителя муниципальной услуги для изучения.

В случаях, если вопросы, поставленные Заявителем в обращении, требуют дополнительной проверки, выдача результата муниципальной услуги в ходе личного приема невозможна, а так же если Заявителем выражено желание получить ответ на обращение в письменной форме – от Заявителя принимается письменной обращение, которое рассматривается в порядке и сроки, установленные настоящим Регламентом.

в) на все письменные обращения – в письменной форме с соблюдением сроков, предусмотренных п. 2.4.2, 2.4.3 настоящего Регламента.

Информация предоставляется Заявителю в виде простого письма, подписанного главой Новоаннинского муниципального района или заместителем Главы администрации Новоаннинского муниципального района, направляемого почтой на домашний адрес Заявителя.

В случае, если письменное обращение Заявителя содержит его адрес электронной почты и указание о направлении ответа на обращение по электронной почте – ответ на обращение Заявителя направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении Заявителя.

Ответ на коллективное обращении Заявителей направляется почтовой, электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

3.3.4. При оказании Заявителю помощи в составлении документов досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора Исполнителем муниципальной услуги исходя из существа обращения и представленных Заявителем документов составляется претензия - письменный документ, содержащий требование потребителя к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара, исполнителю услуг (работ) о необходимости исполнения обязательств, установленных договором и действующим законодательством.

Претензия составляется в форме простого письма, за исключением случаев, когда досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора определен законодательством.

3.3.5. Претензия составляется и выдается Заявителю:

а) при обращении Заявителя в ходе личного приема – непосредственно в ходе личного приема.

При этом Заявителю возвращаются предусмотренные п. 2.5.2 настоящего Регламента документы, предоставленные им должностному лицу Исполнителя муниципальной услуги для изучения.

Кроме того, Заявителю разъясняются положения действующего законодательства, регламентирующие досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора, в частности способы предъявления, сроки рассмотрения претензии и т.д.

б) при письменном обращении Заявителя – претензия с сопроводительным письмом Исполнителя услуги, с соблюдением сроков, предусмотренных п. 2.4.2, 2.4.3 настоящего Регламента, направляется почтой (или иным способом, указанным в Обращении Заявителя) на почтовый адрес Заявителя.

При этом, положения действующего законодательства, регламентирующие досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора, разъясняются Заявителю в сопроводительным письме Исполнителя услуги.

3.3.6. При оказании Заявителю помощи в составлении искового заявления Исполнителем муниципальной услуги, исходя из существа обращения и представленных Заявителем документов с соблюдением требований действующего законодательства, регламентирующего судебную защиту прав потребителей, составляется исковое заявление (о возмещении материального ущерба и морального вреда, о признании условий договора недействительными и т.д.), расчет исковых требований.

При этом, выдача результата муниципальной услуги и разъяснение механизма реализации прав потребителей, положений действующего законодательства, регламентирующего судебную защиту прав потребителей, осуществляется в порядке, аналогичным установленному п. 3.3.5 настоящего Регламента

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

 

4.1. Текущий контроль за сроками исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативно-правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, осуществляется заместителем Главы администрации Новоаннинского муниципального района по экономике, инвестициям и имущественным отношениям.

4.2. Должностные лица исполнителя услуги несут дисциплинарную ответственность за решения и действие (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги.

5. Досудебный порядок обжалования решений и действия (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также их должностных лиц

 

5.1. Заявитель имеет право на обжалование в досудебном порядке решений, принятых в ходе исполнения муниципальной услуги, действий или бездействия исполнителя услуги.

5.2. Предметом досудебного обжалования может являться:

· нарушение сроков предоставления услуги;

· нарушение порядка предоставления услуги;

· необоснованный отказ в предоставлении услуги;

5.3. Досудебный порядок обжалования решений, действия (бездействия) должностных лиц Исполнителя услуги предусматривает подачу жалобы (претензии) заявителем в администрацию Новоаннинского муниципального района.

5.4. Жалоба (претензия) составляется в произвольной форме, но обязательно должна содержать:

· наименование органа, в который направляется жалоба (претензия);

· информацию о заявителе: полное наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество, должность лица, уполномоченного действовать от имени Заявителя;

· почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации письменного обращения;

· изложение сути предложения, заявления или жалобы;

· дату и подпись должностного лица Заявителя или лица, уполномоченного действовать от имени заявителя.

Жалоба (претензия) может содержать иные сведения, которые Заявитель считает необходимым сообщить.

5.5. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.6. Жалоба (претензия) подается на имя главы Новоаннинского муниципального района.

5.7. Жалоба (претензия) может быть передана в администрацию Новоаннинского муниципального района Заявителем лично или направлена почтой на адрес: 403958, г. Новоаннинский, пл. Ленина, 5.

5.8. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является регистрация жалобы (претензии) в администрации Новоаннинского муниципального района.

5.9. Срок рассмотрения жалобы (претензии) не должен превышать 30 дней с момента регистрации такого обращения.

В случае, если по обращению заявителя требуется провести проверку, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения Заявитель уведомляется письменно с указанием причин продления.

5.10. Ответ на жалобу (претензию) заявителя не дается в случаях:

· в жалобе (претензии) не указаны данные Заявителя, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

· поступило заявление о прекращении рассмотрения жалобы (претензии);

· текст жалобы, почтовый адрес заявителя не поддается прочтению;

Если почтовый адрес Заявителя поддается прочтению, заявителю письменно сообщается о невозможности прочтения текста жалобы.

· жалоба (претензия) содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

5.10.1. Если в жалобе (претензии) Заявителя содержится вопрос, на который Заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава Новоаннинского муниципального района вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с Заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется Заявитель, направивший жалобу.

5.11. Если в результате рассмотрения жалобы (претензии) она признана обоснованной, то глава Новоаннинского муниципального района принимаются следующие решения:

· о привлечении к дисциплинарной ответственности должностных лиц, ответственных за действие (бездействие) или решение, осуществленное или принятое в ходе предоставления муниципальной услуги;

· о принятии мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.

5.12. Если в ходе рассмотрения жалоба (претензия) признана необоснованной, Заявителю направляется сообщение о результате рассмотрения жалобы с указанием причины, по которой она признана необоснованной.

5.13. Заявитель вправе оспорить в суде решения, действия (бездействие) органа местного самоуправления, должностного лица, муниципального служащего в порядке, предусмотренном Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.